Os 5 estágios de maturidade do omnichannel

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Leticia Viana

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O caminho para a maturidade omnichannel pode ser desafiador e complexo. Sabemos como essa jornada é cheia de obstáculos e decisões estratégicas. Mas, com uma base sólida e práticas já validadas, os varejistas podem superar esses desafios e alcançar melhores resultados.

Pensando nisso, trouxemos os 5 estágios de maturidade do omnichannel para você conhecer e identificar em que etapa sua empresa está agora. A partir disso, você vai ter uma visão mais ampla do seu negócio e encontrar pontos de melhoria.

No final do artigo, ainda trazemos uma autoavaliação para você colocar a mão na massa e saber exatamente qual é o estágio de maturidade do seu negócio. Confira!

Estágio 1: Multicanal

No primeiro estágio, as operações do varejista são centradas no produto e focadas em transações. Nesse caso, as vendas podem acontecer em mais de um canal (como loja física, e-commerce e marketplaces). 

Por exemplo, o ponto de venda (POS) da loja física e o site de e-commerce operam de maneira independente, com dados de pedidos, clientes e produtos separados. Além disso, no estágio multicanal, o estoque é dedicado para as vendas do e-commerce.

Aqui, a falta de integração entre canais, estoques e pontos de entrega é compensada pelos processos manuais. Por isso, essa ausência leva a uma baixa qualidade do serviço ou da operação e dados incompletos, dificultando a implementação de uma estratégia omnichannel efetiva.

Estágio 2: Omni básico

No segundo estágio de maturidade, os varejistas começam a adotar uma abordagem mais centrada no cliente, e o time de loja e estrutura física estão preparados para uma operação omni. A integração entre alguns canais é estabelecida, permitindo uma visão inicial do cliente e melhorando a experiência do consumidor.

Sistemas de e-commerce, POS e inventário começam a se conectar, facilitando o fluxo de dados entre eles. As operações são documentadas e alguns padrões começam a ser adotados pela empresa, que passa a monitorar KPIs quantitativos, como lucratividade.

Neste momento, as empresas costumam ter o estoque de CD e lojas integrados, e os pedidos originados online podem ser atendidos e despachados por lojas (seguindo o modelo Ship from Store). Aqui, também há a possibilidade de pickup, ou seja: pedidos feitos no ambiente virtual podem ser retirados em loja pelo consumidor.

Estágio 3: Omni intermediário

No estágio intermediário, a empresa tem o foco total no cliente, e as operações se tornam mais estratégicas. Os processos de varejo são simplificados e alinhados com a jornada do cliente, o que leva a operações mais fluidas e homogêneas. Aqui, os canais de venda são integrados (como loja, site, marketplaces e app).

Os varejistas começam a se dedicar à implementação de melhores práticas do setor, treinamento de funcionários e atualização constante. As operações internas passam a colaborar de maneira integrada, com dados de diferentes canais fornecendo insights contextuais para melhorar a experiência do cliente.

Neste momento, a empresa conta com regras de estoque inteligente, incluindo proteção, capacidade de atendimento e score.

Além disso, este estágio traz mais flexibilidade nas tratativas do pedido, realocação e alteração de status de entrega. O motor de frete também recebe um upgrade de variáveis para cotação mais eficiente.

Estágio 4: Omni pleno

Varejistas neste estágio têm uma cultura corporativa centrada no cliente, oferecendo uma experiência consistente e positiva em todos os canais. A integração completa permite uma visão única e em tempo real de pedidos, inventário, produtos, clientes e fornecedores.

Aqui, há a possibilidade de testar e iterar estratégias e tecnologias inovadoras para aprimorar as operações e a jornada do cliente, como a abordagem de “prateleira infinita” e uma operação omni nas franquias. As análises preditivas começam a guiar as próximas etapas, tornando as interações mais personalizadas.

Os varejistas neste estágio contam com excelência na experiência de fluxos de exceção (incluindo ruptura, falha na entrega, perda ou extravio, troca e devolução, cancelamento e pedido não retirado).

Além disso, o SAC é integrado com visão ponta a ponta do pedido, garantindo interações fluidas com cliente via mensageria.

Estágio 5: Omnichannel otimizado

No estágio mais avançado, os varejistas oferecem uma experiência de cliente otimizada com integração completa e alinhamento total das operações. A equipe tem um conhecimento profundo do setor, do cliente e dos sistemas utilizados, revisando e inovando constantemente os processos.

O modelo de varejo neste momento evolui à medida que a indústria cresce, buscando tecnologias de ponta e novas oportunidades de cooperação com clientes e parceiros comerciais para desenvolver novos serviços.

Outras características deste estágio incluem:

  • Canais terceiros com estoque integrado (como multimarcas, revendedores e associados);
  • Venda de estoque 3P (Third-Party seller)  na loja, com recomendação de produtos (seguindo o modelo de cross-sell);
  • Estoque de loja integrado nos marketplaces, com fluxo “ship from store”;
  • Uso de analytics para monitorar e otimizar estratégias omnichannel;
  • Omni com impacto expressivo em: vendas, frequência de compra, NPS, vendas, OTIF (On-time-In-Full)  e entrega rápida.

Tudo isso permite uma maior eficiência operacional omni, com impacto positivo direto na rentabilidade do negócio.

Avaliação de maturidade omnichannel

Para melhorar as operações no varejo, é importante identificar o estágio atual de maturidade omnichannel da sua empresa. Isso ajuda a determinar os próximos passos e os resultados esperados.

Avaliar seu nível de maturidade omnichannel envolve analisar cinco critérios principais: estratégia, processo, sistema, dados e pessoas. Com base nos resultados, você pode definir metas, desenvolver um plano estratégico e criar um roadmap para fortalecer as operações de varejo e a experiência do cliente.

Temos uma solução que ajuda a sua empresa a entender o estágio de maturidade omnichannel com base nesses critérios. Vamos falar mais sobre isso no próximo tópico, vem ver!

Linx Omni: avalie o estágio de maturidade omnichannel do seu negócio

Criamos um guia prático de autoavaliação para você saber o nível de maturidade omnichannel da sua empresa. Assim, você consegue identificar o que precisa melhorar para ser omnichannel de verdade. Lembrando que o resultado da autoavaliação é baseado no modelo de cinco estágios de maturidade que apresentamos neste artigo.

E não se preocupe: o preenchimento do formulário de avaliação é rápido e leva, em média, 10 minutos. E, consideramos que a jornada omnichannel é um processo de longo prazo, esses minutos valem a pena!

Afinal, é importante que você tenha mais consciência sobre o seu atual estágio de maturidade. Porque, assim, pode avaliar melhor quais práticas deve implementar para aumentar ainda mais sua maturidade e melhorar seus resultados. Progredir pelos estágios de maturidade omnichannel é fundamental para um crescimento consistente e sustentável.

E, claro, conte com a Linx durante a sua jornada omni! Temos as ferramentas e o suporte necessários para ajudar a sua empresa a alcançar a maturidade omnichannel. Estamos prontos para transformar sua estratégia no varejo e proporcionar uma experiência integrada e de alto nível ao seu cliente.

Agora, que tal fazer a autoavaliação omnichannel da sua empresa?

Até a próxima!

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